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“喂,您好,请问有什么可以帮到您吗?”8月23日,记者跟随中国移动云南公司(以下简称云南移动)工作人员走进10086客服接线现场,参加“10086站店听音”活动,感受电话“那一头”工作人员“全心全意为您服务”的热情与周到。
何谓“站店听音”?即管理人员走进一线,从管理视角转换为服务视角,全流程穿越服务环节,直接听取客户声音,及时了解客户需求、推动问题解决,以表率作用带动公司上下更加重视服务工作,提升客户满意度。
那如何听音?云南移动管理人员定期走进“10086热线”随机听音和精准听音,共同体验10086热线服务工作。听音活动后,云南移动就收集到的客户问题组织座谈交流,详细了解客户咨询投诉的焦点问题及一线客服在服务过程中的难点、痛点问题。针对发现的重点问题,云南移动各部门代表将进行现场答疑、记录,进而提出下一步的优改措施提出具体的计划和要求。
值得一提的还有,“10086热线”一改“只闻其声”的传统服务,以“看说听”一体化的服务模式全面升级服务体验。“您好,请把手机摄像头对准光猫,我看一下指示灯工作状况。”通过超清视频,云南移动10086客服在几分钟内就为客户远程排查出了故障,解决了她的宽带网络问题。
自2022年起,云南移动在全省上下开展“倾听客户声音”活动,通过“站店听音”活动中的走、听、看、穿、问“立足本职、深入一线,聚焦重点、闭环跟踪”,发挥管理人员示范带头作用,以服务促进业务发展。同时,活动还结合“总经理接待日”“服务进万家”“服务进网格”“服务进集团”等形式开展,面对面倾听客户声音,沟通客户诉求,及时回应客户问题、溯源问题根因,并不断推动流程优化,改善客户体验。
截至目前,云南移动共有347名经理人员参与了“站店听音”活动,累计接待客户人数2232人次,帮助客户解决问题超500个。此外,2022年云南移动在客户服务方面斩获了五项集团大奖,分别是综合满意先进奖、申诉管理先进奖、大音平台建设先进奖、心级服务品牌建设先进奖、10086服务管理最佳实践三等奖。
今年起,云南移动“站店听音”活动按省、州(市)两级按月开展,通过倾听“客户之声”,主动挖掘客户需求,优化服务全流程,用心用力把实事办好,同时,继续完善自身服务渠道,为客户提供更加便捷、更为贴心的服务,不断提升客户满意度,以实际行动用“心级服务”创造美好网络体验。
云南网记者贺静
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